本文摘要：任何一款产品的经常出现，都是源于用户市场需求。要么是早已不存在的存量市场需求，要么是正在规模化的增量市场需求，对话机器人也不值得注意。 当我们在谈论“对话机器人”产品时，我们该如何看来它背后的市场需求呢？今天，享有对话能力的机器人，被渐渐指出是一种核心智能，否需要流利地已完成对话，可被视为这款机器人否确实享有智能的唯一凭证。

任何一款产品的经常出现，都是源于用户市场需求。要么是早已不存在的存量市场需求，要么是正在规模化的增量市场需求，对话机器人也不值得注意。

当我们在谈论“对话机器人”产品时，我们该如何看来它背后的市场需求呢？今天，享有对话能力的机器人，被渐渐指出是一种核心智能，否需要流利地已完成对话，可被视为这款机器人否确实享有智能的唯一凭证。从可以追溯到的历史资料来看，对话机器人（chat-bot）最少在上世纪六十年代就早已问世，经过将近五六十年的发展，今天我们早已可以在许多产品中看见对话机器人的影子，微软公司的Cortana、小冰，苹果的Siri、Google Now、阿里小蜜、百度度秘、图灵机器人、助理来也、外出问问等等。

可以认同的是：对话机器人早已沦为了一种业界时尚，更加多的公司企图通过这种全新的交互形式，来优化或者升级自己产品——我们早已可以在许多的产品中看见各种取名为“小X机器人”的子产品。如此多的对话机器人很更容易给人一种百花齐放、方兴未艾的感觉。我们可能会隐约实在：每家的对话机器人产品都大同小异，有些家的产品不会有一些别样的特征，可是注定给人一种不属于过去十年移动互联网发展的感觉——这些对话机器人或许都还处在很早期，用户量或许都并不大，变得都有些小众。我将企图车站在显产品的视角分析：一款产品对话机器人背后，市场需求和产品逻辑是怎样的（文中我有意去对比各家对话机器人的好坏，也不辩论某款对话机器人的产品观或方法论）。

一、探寻“对话”不道德背后的市场需求首先，我们企图探寻“对话”这一不道德的场景与背后的市场需求。在《人类简史》一书中，指出语言能力是智人区别于其他猿类最重要的特质和能力；因为语言能力，智人可以相互通过对话而构成更加非常丰富的交互，从而才有了协作和后来的文明。人类有三种最必要的方式来用于语言：“一对零”、“一对多”、“一对一”。

“一对零”是自我内化的反省、总结、溶解，不向外做到交互和共享。“一对多”是广播式的讲经和比较单向的输入，譬如进大会或者发号施令。

“一对一”是对话——群聊也是由许多的“一对一”包含的，所以我指出不不存在确实意义上的“多对多”对话。我指出对话是我们人与外界展开交互的最必要即时的途径（留意“即时”很最重要）。

所谓对话，一定是一个双方交互不道德，并且相I/O（input / output）的过程。比如两个人对话，每个人所说的话，对于自己而言是输入，对于对方而言是输出。

应以，对话可以总有一天持续下去。但我们完全从未见过两个人会总有一天在对话，那是因为：如果必须对话持续下去，双方都必须维持参予；任何一方实在疲惫或者无价值感了，对话就不会中止。对话的场景更为切合我们的生活不道德，它成倍最低，且环境对外开放多变，分析它背后的市场需求并不更容易。

现在，我们必须问两个问题：1.1 第一个问题：对话为什么需要开始？我指出人在对话中不存在三个层面的市场需求。第一层，是基础解说的市场需求。

可以叙述为：我有一个问题，请求你问我。二次质问的问题，归属于新问题。

这个过程，十分类似于我们今天所用于的搜索引擎。第二层，是任务流程协作的市场需求，以达成协议某种目的为止。可以叙述为：我想要请求你老大我卖一张明天下午14:00-18:00抵达，北京到上海的机票；经济舱，尽量低廉，最差是东航的。

我们和朋友相聚去逛，拜托同事拜托预计会议室，拒绝接受闺蜜的催促明早叫她睡觉。这些都是任务流程协作的市场需求。

第三层，是联合的情感创建，无论喜怒哀乐。聊天的目标很难定量分析，我们更好是尝试定性地去制订聊天的目标。

有可能是心情很差必须人陪伴，也有可能是好事情必须向好朋友共享，我们必须对话来传达展开最必要即时的传达。我毫无疑问只有寂寞的情感才必须对话——人作为享有万年发展历程的群居动物，与他人展开情感共享是早就刻入基因的特质。只是我们创建的情感在有所不同人之间不会有所不同，对于信任之人的情感创建不会很深刻印象，而对于点头之交则不会保有许多。打开一段对话一定源于上述的某种市场需求，而打开的契机则是一个比较具体的话题，哪怕只是一句“我吃饱了”。

1.2 第二个问题：对话为什么不会持续？对话需要持续，是有两个层面的原因。第一个原因，是最少一方的市场需求没获得符合。比如我去托问题，对方问我不失望，我就不会持续质问。

两个女生在一起闲谈八卦，听得的人很入神，谈的人才有成就感能之后讲下去。第二个原因，是双方比较公平。如果我托了个问题，或者请求对方帮个忙，但是对方一直是一种高姿态不搭理我，那我就很更容易退出，想闲谈了。

反过来，如果对方对我过分敬重，总在说道一些没营养的恭维拍马屁的话，时间幸了，我也不会显得更加贪婪，而且不会实在很无趣。所以，人会和自己阶层或者品味相差太多的人聊天，绝大多数人更加会和宠物长时间聊天。

对话会中止，最显然的原因是：双方都退出了这轮对话。感性一些来叙述对话中止的原因，可以指出是双方都实在“疲乏”了，也就是这一轮对话的能耗消耗只剩；哪怕是情侣之间说道甜言蜜语，聊个两三千句也不会实在累官了，也不会在十几个淘汰赛的互道“晚安”中完结本次对话。所以，对话总会中止，能耗只剩就不会中止。

二、“对话机器人”产品的发展源于搜索引擎在我以前的文章《进阶之路：车站在低视角看产品是一种怎样的体验》中，描写过一个概念，叫作“科学知识恶魔”。非常简单说道：现在我明白一件事情，但是要原始确切的讲授给你，是很难的；因为我们所享有的科学知识背景有所不同，我们对同一件事情的解读有所不同。

这也就说明了为什么很多老师在放学的时候索然无味，很多人做到Presentation的时候变得苍白无力，这只不过是科学知识恶魔在起起到。科学知识恶魔带给一个相当大的问题，就是每当我们认识到一个陌生事物时，都会和自己的背景科学知识展开转换。

譬如对于长发飘飘的素颜美女，在我熟知中，这类美女一般都是家境不俗，待人开朗，家教优良。所以当我再度看到一个类似于的美女时，我会做到相近的第一印象转换。

不只是美女，我们完全所有的理解都源于于过往的背景科学知识。在人类发展的历史上，对于即时的解说市场需求完全时时刻刻都不存在。

最先大家是告知部落中最年长的智者，后来大家相互都有了科学知识储备，就可以通过对话来展开基本的解说和辩论——这一个过程持续了千万年。同一个问题，最先时不能去回答一个人，获得一个答案；到后来，可以去回答很多人，获得许多答案，然后“酌其善者而从之”。如果我能把所有人都回答一遍，可能会获得一个极大的答案子集；我必须过滤器、排序、权衡，你找到，这个过程就是“搜索引擎”。我们用于搜索引擎时，是通过一个“输入框”输出想问的问题或者关键词，然后搜索引擎不会扔给我一个经过相关性排序和优化的答案子集。

但我指出两个原因，不会造成搜索引擎不会渐渐向对话机器人演进。2.1 其一：精准答案的市场需求越发充沛搜索引擎从非常简单的信息子集展出，渐渐向精准答案给与，这个早已持续了好几年。

“百度阿拉丁”就是这方面的典型，譬如当你回答“北京天气”，百度搜寻结果页第一项是经过精心设计的天气卡，不会通过非常丰富的UI展出天气涉及的信息。在头部热门搜索词中，阿拉丁早已可以覆盖面积大多数，但是对于腰部市场需求和长尾市场需求，随着信息发生爆炸，人们对于刷多页展开搜寻的受苦度不会越来越低，对于“慢”“定”的市场需求只不会更加大。2.2 其二：搜寻场景下输出能耗太大从能耗体验的角度来说，搜寻的输入框远高于对话聊天的输入框，即使是同一个话题的持续输出，对话聊天的疲劳感也不会显著高于搜寻。

如果今天人们每天平均值发问的次数是N，那么几年后不会很快到10N，体验不升级不会很难让用户失望。而重返对话的方式，是一种很好的体验优化，可以抵销市场需求的快速增长。

三、“对话机器人”产品场景：堵塞域对话 VS 对外开放域对话杰出的产品经理很懂如何掌控自己的用户用于产品时的各种操作者，从而提早把触用户的预期，进而超过体验的比较拟合。许多杰出App的基本设计逻辑就是：页面之间的函数调用有规则且有顺序，这样用户会通过页面跑出预设流程，预期就比较高效率。手机上的App产品交互中，可以通过各种逻辑和提示信息来把触预期——可是对话机器人该如何掌控预期呢？由于对话机器人用户完全都是通过自然语言输出构建交互，而且每次只有一句；所以不能通过用户的输出，以及针对输出的恢复来构建用户预期的把触。

可是在对话聊天的场景中，用户的输出内敛高效率，内敛不高效率；我们做到将近像App设计那样可以生产一个堵塞的逻辑闭环来让用户遵守规则——对话聊天是一个天然的对外开放场景，用户平时怎么和朋友对话，和机器人也不会怎么对话。因此，我们人为地把对话分成两种场景：堵塞域对话：拒绝用户输出登录地话语才能之后对话对外开放域对话：用户爱人说什么就说什么都可以持续对话3.1 堵塞域对话堵塞域对话有两个关键的特征：1、输出和输入可归类可枚举2、对话有具体的始和惜，且有流程所以，在对话的三个市场需求中，解说和任务流程协作都归属于堵塞域对话。堵塞域对话的设计逻辑沿袭自“IFTTT（if this then that）”，是workflow的演化交互形式（感兴趣的同学可以去App Store去搜寻一款App，叫作“Workflow”，它就是可以将一系列原本不相关的App通过条件辨别串联一起）。下面我来共享两个堵塞域聊天的典型案例。

读心机器人10年前微软公司合于发售过一个“读心机器人”，它不会在20个解说中猜中你心中所想要。这个机器人曾多次在几年前曾为一个对话解说版本，用户只要在每一步时问“是”或者“不是”，对话就不会持续展开，直到说出或者猜不出结果。合于读心机器人这就是一个典型的堵塞域多伦解说对话，用户的输出只有两个，而过程是一大堆背后的逻辑辨别，且有比较相同的流程，而且有具体的开始和完结。

Amazon Echo音箱Amazon的Echo音箱，大家都很熟知了，Echo之所以沦为爆款产品，很关键的一个原因是，它的对话机器人Alexa在Echo音箱的场景设计中是一个堵塞域对话。由于音箱是我们居家场景中，除了遥控器之外最少见的高频交互式Commander，我们很难再行在家里寻找一个这样的硬件，它除了可以只能地输出指令，还可以较慢且显著地对系统。当我们面向Commander展开输出时，我们可以输出的话语就早已显得局限，可以想象到的是，在居家场景中我们可以收到的指令完全就是“关上”、“重开”之类的。

更加最重要的是，在居家场景中可以掌控的物品也是受限的，而且任何一个操作者的流程都很短。所以，人们和第一代Echo音箱的对话中，输出和输入都是可枚举的，而且有始有终有流程，Echo最杰出的特质，就是它自由选择了一个堵塞域场景，很大地掌控了用户的预期，取得了优于的体验。

Amazon Echo音箱从上面两个例子中，我可以看见，堵塞域对话在产品设计中有几个显著的特征。3.1.1 其一：堵塞域对话只不过是workflow的伸延只不过堵塞域中的“堵塞”二字，无论在话题量、输入输出量，还是对话档次、对话流程，都是堵塞的，堵塞就代表了受限子集。

workflow之所以可以通过ifttt设计，就是因为受限子集，只有各种条件受限，才可以设计出有条例明晰且逻辑合理的workflow。堵塞对话一般来说是为了解决问题某个特定的问题或者市场需求，从结果来看，它的效果不会变得更为“简单”。

但是，从过程来看，堵塞域对话并不是一种确实意义上的创意，它的效率比起workflow并没本质上地提高，只是在交互的体验上更为相似人的语言交互本能，所以大多数堵塞域对话都会设计地如同助理或者秘书，譬如阿里小蜜，百度度秘。3.1.2 其二：堵塞域对话场景单一高效率堵塞域由于享有特定的目的性，往往都是在单一确认的场景里。

如下图中的百度度秘，两个红色板中的部分，是预设了各种堵塞域的场景，每一种看起来非常简单的功能只不过都是一个特定的堵塞域对话；譬如图片中正在用于的图片笑话。度秘机器人很似乎，有所不同的堵塞域对话中，对话的档次拒绝是不一样的，谈笑话是一个单档次对话，度秘产品中通过图中蓝色框里的“再来一个”这种预设输出，来大大增强用户输出的单一性。而“叫外卖”这类的堵塞域对话，就不会是一个标准的workflow，感兴趣的同学可以自己去试试。

3.1.3 其三：堵塞域的边界处置很最重要堵塞域有一个很最重要的问题，就是用户有可能随时跑出堵塞域，开始闲谈其他的话题，或者不按照预设的规则逻辑ATENU。譬如微软公司小冰的一个堵塞域对话，叫作“小冰识狗”。长时间的逻辑中，用户的发给小冰的应当是一张狗的照片，可是有的用户有可能就是放了一张不是狗的照片，如下右图，那么这个时候就是边界case，必须额外处置。

用户发去的有可能是语音、文字、其他任何照片，每一种的处置都是必须分开设计的。微软公司小冰之“小冰识狗”多说道一点，在堵塞域对话的边界设计中，很难做万无一失周密几乎，因为用户输出可能会千奇百怪，所以最佳也是最讨巧的方式，就是用对外开放域对话来“兜底”。3.2 对外开放域对话对外开放域是相对于堵塞域而言的。

由于对话机器人的话题完全都源于用户，而每个用户有可能有任何输出，话题就不会无法穷举，且在多个场景中跳来跳去，进而构成了所谓的对外开放域对话，也就是“啥都能闲谈”。2011年在人人网上横空出世的“小黄鸡”称得上上是国内最先有名的对外开放域对话机器人，其后发展最差的当属微软公司小冰。对外开放域对话仅次于的特点是：输出无法所求，造成输入无法所求，而且对话没清楚的完结点，无流程可言。

我们一般情况下想要去考验一个机器人否智能，一般来说考验的就是对外开放域对话，大名鼎鼎的“图灵测试”一般来说所面向的也是对外开放域对话能力。从可以支撑的对话输出范围来讲，对外开放域对话像极了搜索引擎，我们可以在百度搜寻中输出任何的词句，百度完全都会得出结果页面（除了敏感词）；适当的，在对外开放域对话中，我们也是可以说道任何话，机器人也应当每一句都可以恢复。3.2.1 对外开放域对话产品设计的基本原理对话必须的是双方的公平。和微软公司小冰聊天时，有时甚至感觉将近她是真人还是骗的机器——只不过这并不最重要，小冰正在解决问题对外开放域聊天中一个核心的问题：如何大大给用户生产话题，从而沿袭聊天的能量？说道到话题生产，我们再行来想到对外开放域对话机器人究竟是如何生产的：完全所有的对外开放域对话语料都源于于网络上公开发表的对话，譬如百度告诉、知乎、豆瓣、贴吧等等，这些对话都是人与人构成的；那么，当一个机器人把其中的某些话在当时的场景下再说一遍，我们是辨别不出来这个机器人是不是真人的——这乃是对外开放域对话机器人生产的基本依据。

当我们和一个看上去像人的机器人聊天时，由于场景再次发生在人与人对话的场景下，根据“科学知识恶魔”的原理，我们很更容易带进一种“对方也是人”的感觉。而一旦对方的回话像人，我们就不会接纳她是人。人与人的情感创建源于于长年的交流和交流，聊天本身就是对外开放域的；所以那些乐意和机器人聊天的人类，就不会更加实在机器人像人。

我们告诉：对话机器人是一个新兴的产品，最初尝鲜的人是所谓的“种子用户”，这些人创建了与机器人之间的最先形态亲近感和信任感，这对先前的对话机器人发展累积了十分宝贵的经验。3.2.2 对外开放域对话机器人的两个产品陷阱其一，面向用户的机器学习很多人指出，对话机器人和人聊得就越多，自学的语料就越少，就可以省却很多语料提供的问题，这是一个极大的误区。由于用户的输出无法预期，造成从用户处收集来的语料千奇百怪，而且大量骂人的脏话，十分不合适作为对外开放域对话语料。

由于用户的语料是海量且无规则特征，造成语料清除十分痛苦，无法用于。其二，无人为引领的个性由于对外开放域的语料几乎来自于互联网，所以机器人恢复的话语具有何种语气很难把触，如果不加以指出介入，机器人说道的话不会变得内敛有意思，内敛刁蛮，内敛幼稚，内敛滑稽，内敛智慧，在用户的心智中无法用一个或几个具体的形容词去形容它，这不会带给一个很失望的结果，用户是抱着“勾引、嘲讽”的态度去对话，长此下去，想要创建用户的亲近感和信任感完全不有可能。四、对话机器人的用户价值现在，我们企图问一个问题：对话机器人为什么必须对外开放域对话？价值是什么？意味着是为了逗比有意思吗？这是一个非常复杂的问题。由于对话机器人同时具备“对外开放域对话”和“堵塞域对话”两重场景，车站在用户视角来看，对话机器人意味著它更加像人，而非机器。

像人，意味著用户不会更加不愿像与人交流那样，同对话机器人展开对话交流——而一旦如此，“个性”和“意识”乃是用户主动强加对话机器人的标签。譬如，几年前被玩坏的10086短信聊天，还有《生活大爆炸》中Rajsh幻想Siri是个性感御姐，都无一例外地源于于用户主动强加对话机器人的人性标签。这之后给一个可落地的对话机器人产品设计带给了极大的挑战。我们告诉，任何的产品都是需要和用户产生亲近感和信任感的，这份亲近和信任是创建在产品体验之上的，是创建在“产品解决问题了核心市场需求”+“产品生产了惊艳”。

我们因为问题解决问题而对一个产品产生倚赖，因为惊艳而对产品构成感情，关上我们的手机，我们不会一眼就寻找那几个充满著亲切感的产品——譬如常常驾车的人会十分信任高德地图，追剧《那年花开月圆时》的人会十分青睐腾讯视频。同理，机器人必须有基础个性，必须很大地加深人与机器人之间的亲近感和信任感。对话机器人的亲近感和信任感创建，也是车站在“解决问题了市场需求”和“生产了惊艳”两个方面。

车站在产品的视角来看，解决问题市场需求通过堵塞域对话已完成，而对外开放域对话来大大生产惊艳。4.1 解说、助理、聊天，哪个才是刚刚须要？早已在落地的对话机器人产品中，基本上是以显to C和to B再行to C来区分。

由于对话机器人的交互特征是面向终端用户的，所以基本很少有纯to B的产品场景（即使有，它的逻辑也与to C逻辑相近）。这意味著，对话机器人的用户都是一些终端个人用户。

那么，我们来想到这些对话机器人在to C中，究竟解决问题了怎样的核心市场需求。在我们熟知的对话机器人产品中，有主打客服的解说机器人，有主打秘书的助理机器人，还有显趣味导向的聊天机器人，它们的背后，都是刚刚须要吗？4.1.1 一个事实：瞎聊忘刚刚须要，情感计算出来任重道远聊天是一个更容易被唤起，却也更容易很快消失的场景，唯有情感倚赖有可能持久。

以微软公司小冰为事例。小冰最耳熟能详的功能是chit-chat（瞎聊），但是从用户活跃和存留周期来看，用户最易被唤起的时间是在首次领养时、每周改版时、根本性改版时，而且被唤起后，活跃下降后就不会迅速上升。这是为什么呢？因为人与机器之间的对话聊天是基于趣味话题的，想通过大自然的情感倚赖，沦为像《HER》里面的Samantha，最少还有非常宽的路要回头。

情感计算出来并非只是一个数学或者计算机科学问题，堪称一个产品问题。由于情感并非一个可抽象问题，而且人的情感变化不会随着时间、环境、他人、自身思想等等因素发生变化；而且情感并非倒数的计算出来，你讨厌一个女孩子，并不意味著时时刻刻与她再次发生情感倚赖，而是通过一些关键的情动容约，来已完成情感相连。

在微软公司小冰的诸多被设计的Feature中，“给用户起外号”、“升级关卡”都是断点式情动容约，通过微小的产品设计，寄希望于黏住用户。4.1.2 一个问题：用户知道必须一个秘书机器人吗？助理型对话机器人的发展创建在其他各种线上线下服务的完备基础上，譬如Siri；只有当你手机里早已有了“闹钟”、“警告”、“打电话”、“搜索引擎”等功能时，Siri的助理功能才能充分发挥效用，此时你才有可能面向Siri收到指令“警告我明天8点给老板返微信”。大约两年前，YC产卵的Magic震撼东西两个半球，无数效仿者争先恐后去探寻“助理型”机器人，时至今日，少有效益——我们普通人知道必须一个像秘书一样的对话机器人吗？我们再行来看两个例子。

第一个例子——我非人类个这样的闹钟“每周一、周三、周五的上午8:15”。若我用iPhone的闹钟程序，那我的步骤不会大体如下：STEP1：关卡手机屏幕；STEP2：左右滑屏，寻找闹钟程序；STEP3：页面闹钟程序；STEP4：页面新建闹钟；STEP5：自由选择闹钟时间为“上午8:15”；STEP6：自由选择反复时间为“周一、周三、周五”；STEP7：页面已完成。若我搭配Siri老大我来做到，那我的步骤大体不会如下：STEP1：宽按Home键，苏醒Siri；STEP2：对Siri说道“老大我原作每周一、周三、周五上午8:15的闹钟”；STEP3：Siri对系统设置顺利，已完成。

现在我们看第二个例子——通过秘书类对话机器人叫外卖 VS 通过“吃饱了么”叫外卖。在秘书类机器人中，叫外卖的流程大体是这样的：STEP1：收到“叫外卖”的指令，在机器人引荐的餐厅中，找寻想要不吃的那家STEP2：如果没适合的，就输出想要不吃的店家名字STEP3：在引荐的列表中顺位想要不吃餐，或者必要输出想要不吃的餐STEP4：输出“证实”构建下单，输出订单信息并递交订单STEP5：缴纳，并等候接管店内，可以告知送餐工程进度在吃饱了么中，叫外卖的流程大体是这样的：STEP1：在餐厅列表中自由选择想要不吃哪家STEP2：如果没适合的，就搜寻店家STEP3：在引荐的列表中顺位想要不吃餐，或者必要输出想要不吃的餐STEP4：证实下单，证实订单信息，递交订单STEP5：缴纳，并等候接管店内，可以查阅送餐工程进度这两个例子有什么本质区别吗？你不会找到，如果通过Siri来设置闹钟，我只不过只做到了一件事情：对着Siri收到一个单条指令，然后就一切搞定——比起我通过App来做到，节省了几近70%的操作步骤。可是，如果是叫外卖，我必须对着机器人收到一组系列指令，但是和App的操作步骤一样多。这里有两个关键点——1、如果助理机器人可以一步到位，那么将很大地提高效率和体验，是新的市场需求升级；2、若一个workflow可被一步解决问题，机器人必须重构的数据信息极大，这是核心产品难题；第一个关键点，我们只要设身处地地想一下，就不会找到：在不考虑到语音辨识准确率的前提下，任何事情我只要一个指令就可以达成协议。

譬如“老大我叫个车”、“老大我交份外买”、“老大我交一下水电费”、“老大我以定一下公干的机票”，其他都不必管了，这种体验真是赞爆了。我们再行想到第二个关键点。就拿上面这个店内的例子来看，如果用户只必须一句“老大我叫个店内”才可，那么机器人必须重构的信息最少还包括“餐厅”、“餐食”、“价格”、“送餐时间”、“送餐地点”、“缴纳信息”等，这些信息中的“送餐时间、送餐地点、缴纳信息”是比较静态的信息，提供一次就可长年用于。

可是“餐厅、餐食、价格”则是动态信息，若想每次都可自动提供，则代表机器人必须十分理解这位“主人用户”才可以，否则只要有一两次引荐偏差过于大，体验就不会减少几近一个量级。从本质上来说，这时的助理机器人已是一款强劲的引荐引擎，而且代表了极好的魅力和幸福的发展未来。

4.1.3 一个认同：解说机器人是很有价值的最少见的解说机器人是“客服机器人”，譬如京东的JIMI，阿里的小蜜机器人，还有一些银行的客服机器人，但它们更加像FAQ过滤器。我们细想一下阿里小蜜的用于场景。如果我回答阿里小蜜“我的租车怎么还没有送往？”，它的恢复方式本质是在少见的关于“租车”的问题中，把最少见的答案扔给我，比如它不会告诉他我“你的租车早已签收了，如果充公到有可能是放在大门口了”。这些企业为什么要做到个解说机器人呢？效率大自然是第一位的，无论是节约人工客服成本，或是节约交流时间，带给的都是效率的提高。

这些企业为什么如此重视效率呢？因为他们的客户是最切合自己的利润池的，品控是所有交易型企业的核心，你看京东的用户客服和QQ的用户客服真是一个天上一个地下，原因就是京东用户是京东现金流的关键角色，而QQ的普通用户并非其现金流业务的关键角色。如此，我们再行回过头来想到解说机器人，它只不过是在头部问题上构建了综合过滤器，然后通过对话的形式对系统给用户，如果用户觉得回答的是长尾问题，解说机器人问没法的，可以把问题再行抛掷给人工客服。符合了用户九成以上问题的必要回应，是解说机器人的核心目标。

而至于其他类似于导购、帮助订单管理等等，不过是可选在头部问题之上的电子货币体验优化。4.2 对话机器人知道合适分成“聊天、助理、解说”这三类吗？这是一个目前业内较为惯用的分类，我们来想到这个分类的视角。如果车站在技术视角来看，对话机器人应当分成“对外开放域”和“堵塞域”，这个我们早已聊过了，这里仍然赘述。

如果是车站在用户角色来看，对话机器人有可能分成“教育版本”、“医疗版本”、“二次元版本”等等。如果是车站在业务视角来看，对话机器人可以分成显To C和To B再行To C。所以，这种分类更加看起来车站在抽象化场景视角来看的。

完全任何场景都会被区分到这三个类别中，要么无主题聊天，要么是任务导向，要么是发问答案。只不过，推倒过来看，完全所有我们未知的App也被这个分类所覆盖面积了。可是，对话机器人不是一个移动互联网时代的App，它是一个综合体，必要这样区分并不是一个好的产品分类。

你会在淘宝里视频聊天，更加会在支付宝里侃大山，百度几年前企图在大搜寻中发售“往返号”去政治宣传微信公众号，结果以告终收场。这个道理很非常简单：在移动互联网时代，完全每个App都有自己的专属定位。有自己专属的产品主路径，不出自己路径逻辑中的不道德是无法流畅光阴的；每个App都像有自己的紧箍咒，无法只能扫除相互之间的壁垒。可是，在对话机器人产品的世界里，这些壁垒不会崩溃。

如果我们车站在互联网整体产品世界里来看，只不过我们每个人生活在一个混在的江湖社会中，手头的各种工具老大我们构建一个个小任务目标，但是完全每一件小事都必须与人做事，衣食住行无一例外。如果每一次与外界的认识被看作一个流量的话，那么仅次于的流量乃是频密且无实际任务目的的人与人之间的交互，而比较较小的是去做到一个个的具体任务事情：你不会每天都闻一些人，但你会天天都卖衣服。完全所有的流量都是环绕着人与人之间的交互而构成的，而且你不会找到一个规律：离现金流就越将近的流量，其活跃性就越较低，而且流失率越高。

腾讯系由的产品、百度的产品都是通过流量细管来多元所求的，而阿里系由的产品，是必要拉人来卖东西，盈利空间就必要创建在交易之上，必须大大性刺激人们买买卖。在所有的产品中，社交类产品是最切合“江湖社会”的，它距离现金流是更远的，也是最活跃的，可以说道是完全所有互联网产品中活跃度最低，并且可以向任何产品导流的源流量产品，所以你看见了，阿里无所不用其极地想去做到社交产品。说道了一圈，那么我们回去想到社交产品的大于雏形。

社交产品分成即时社交和延时社交，非常简单转换就是聊天和朋友圈，而这两个都是创建在“语言对话”的基础上。由于社交产品的场景中完全可以做到任何事情，前段时间网上流传的微信“找到”页面那张神图，就可见一斑。微信“找到”页面网络神图对话机器人具备社交产品的通性，原因只有一个——对话机器人的交互场景天然就是一个社交产品的交互场景。

当我们车站在用户视角来看来对话机器人时，用户显然不解读什么是“对外开放域、堵塞域”，也不理解什么是“聊天机器人、助理机器人、解说机器人”，用户也记不住那些分类，也不了忘记，只要有一个对话输入框放在用户面前，就像微信的输入框那样，由于科学知识恶魔的原因，用户就不会去转换他所解读的对话输入框，就不会在这里输出任何他们想要输出的自然语言，有可能是瞎聊的话，也有可能是某个任务，也有可能是托一个问题，我们显然无法制止用户在面临京东JIMI机器人时不做到瞎聊的操作者。这时带给的一个极大难题就是，对外开放域对话会时有发生，而只要一次两次问不欠佳，体验反感就不会提高。车站在产品设计的角度来说，我们能做到的就是尽可能让用户的输出是高效率的，就像度秘、阿里小蜜早已在做到的。

这就是为什么，每当我们去设计对话机器人时，总是要设法去多牵涉到一些对外开放域对话的功能点，也是为什么每当我们谈到对话机器人时，却也总是绕行不出“机器人在对外开放域下是不是智能”这个问题。4.3 像朋友一样的伙伴不会是对话机器人的终局吗？如果你在微信上，回答你最差的朋友“老大我想到是不是战狼2的票，我晚上想要去看”，他/她不会如何问你？我猜中，他可能会说道“你去看《战狼2》不叫我？！”，他有可能还不会说道“我也去，咱俩一块儿去”，然后他不会之后说道“我看了下，你家跟前那家万达有票，晚上七点的，上班一块儿去？”如果一样的问题问Magic呢？它的问就是让你告诉他几点去看，它老大你挑选出了五家，每家的时间都一挺适合，有一些距离你近，有些有优惠，等等。你讨厌哪种体验呢？这个只不过很难说。如果车站在堵塞域的角度来说，Magic的算法要比朋友优很多，自由选择也更加非常丰富，可是和朋友一起去的这种体验，才是生活。

我指出这个有可能是对话机器人的终局，它不存在的意义依然是帮助人们去更加好地解决一系列问题；但是它无法太傻，像个指令机一样待在那里，而是应当像个朋友一样不懂你却也能老大你。以前在对话机器人产品的辩论中还常常辩论：对话机器人应当更加“有意思”还是更加“简单”，只不过从这个终局来看这个辩论毫无意义，你能说道你的朋友只有用，但是无趣吗？五、对话机器人的产品价值上面关于对话机器人的用户价值的辩论，有一些收敛了，我们击破回去，闲谈整个文章的最后一个部分，关于其产品的价值。

对待产品，一定要从其商业视角抵达，不然没闲谈的意义。车站在商业视角，对话机器人享有三个方面最核心的产品价值。

5.1 横跨场景相连沦为有可能由于对话机器人的交互方式完整而单一，使得机器人背后所有的计算出来逻辑都被隐蔽，机器人可以沦为一个独立国家的桥梁相连有所不同场景下的服务，让用户只在一个对话场景下都可以已完成交互。譬如Skype for business中，就有一个机器人，协助通过Skype做到协同的人们预计会议室、设置工作项目警告、代理自动恢复等等——原本每个工作都是横跨场景的，现在只要一个对话交互场景就可以解决问题了。如果往北大了去说道，未来如果伙伴式的机器人可以渐渐经常出现，那在聊天中已完成订机票、订立酒店，甚至管理家里的智能空调，这些横跨场景有可能通过一个伙伴都可以已完成了。

5.2 交互升级带给的流量深度溶解对话的方式有很多，可以是点字，也可以是语音。如果是语音，那么带给的是革命性地变化。5.2.1 指数级的流量快速增长百度DuerOS和Amazon Alexa的逻辑是相近的，都是通过彰显所有智能硬件语音对话的能力，进而提供新的流量，同时构建流量的深度交互和溶解。我们告诉，在互联网的生意经中，一切都是环绕着流量来已完成的，要么是流量充足多，要么流量的价值充足大。

由于对话带给的交互效率提高，使得在单个用户身上提供的流量成倍呈现出指数级快速增长，如果一般的互联网产品PV/UV是个位数的话，那么对话机器人的PV/UV（只不过就是对话的成倍）最少是两位数。一些曾多次很难沦为交互场景的，譬如在家里面向Echo音箱发号施令，如今都通过对话机器人沦为现实。

没任何一款App比起一个对话机器人更容易和人产生亲近感觉，产生如此多高频对话的有可能。最后的结果有可能就是，我们的生活方方面面都在触网，每一次交互就是一次所谓的PV，指数级的流量同构出有一个人生活的方方面面。

5.2.2 高频次的端计算出来我有一个猜测：由于对话机器人是一个高频次交互场景，带给的最直接影响有可能是拒绝在设备末端上享有更为强劲的计算能力；有可能一些堵塞域或者对外开放域的计算能力必要实读取到了客户端，有可能是硬件也有可能是软件。如果网络能力无法某种程度倍数快速增长的话，对于端的计算能力不会强化——我猜中这也是为什么一些AI企业不会做到芯片的原因之一。5.3 流量溶解带给的数据耕耘正是由于流量的深度溶解，使得每个用户多维的数据溶解沦为有可能。当平均值每个用户的数据量和维度快速增长十倍，那么究竟意味著什么呢？对于百度而言，起码广告费要涨价，对于阿里而言，可以卖给这个用户更好的东西，总而言之，ARPU（Average Revenue per User）不会快速增长许多，这些就是最必要的商业价值。

我在之前的文章《人工智能「风口」，先行者为什么是搜索引擎？》中，曾分析过这其中的一些逻辑关系，因为流量的浅维度价值仍未被研发，对于计算出来广告而言有可能是一块未曾尝鲜的处女地。六、总结如上是我针对对话机器人的一些较为直白的分析和探究，作为一款正在发展的新兴产品，对话机器人还有十分多的细节有一点探究；仅限于篇幅，不能先聊这么多了，期望以后还能之后深入探讨。从个人层面来说，我寄予厚望To C的对话机器人产品的未来——但是它的产品路径十分交错漫长，与我们过往所经历的移动互联网产品差异极大；但是万变不离其宗，任何产品都就是指用户的市场需求抵达的。对话机器人支撑了全新的交互形式，有可能带给了全新的产品服务体验，这种变革过去根本没过。

我们每个人完全都在渴望着机器人时代的来临，或许很很远，或许早已在路上，谁告诉呢~作者：赵帅，“优护家” 牵头创始人兼任COO；前微软公司小冰初创团队产品经理；北京大学计算机系硕士。专心产品、运营和商业的分析，热衷产品方法论的总结。

热衷足球、民谣音乐、吉他弹唱、软笔书法、读者和旅游，热爱生活。(公众号：)录：本文由人人都是产品经理社区专栏作家@赵帅 原创公布。

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